ДЛЯ НОВИЧКОВНЕ ДЛЯ НОВИЧКОВНЕ ОБЯЗАТЕЛЬНОВ РАЗРАБОТКЕ
Разработчику
Архитектору
Инженеру
Чек-лист самопроверки
- Понимаю ли я разницу между инцидентом и запросом на обслуживание?
- Могу ли я описать полный жизненный цикл обращения в ITSM?
- Знаю ли я, какие данные обязательны при регистрации тикета?
- Умею ли я классифицировать обращение по типу, области и источнику?
- Понимаю ли я, чем отличаются влияние, критичность и приоритет?
- Могу ли я самостоятельно определить уровень приоритета (P1–P4)?
- Знаю ли я, какие SLA обычно применяются для разных уровней приоритета?
- Понимаю ли я принцип работы L1, L2 и L3 поддержки?
- Могу ли я объяснить, почему первая линия не всегда решает проблему?
- Знаю ли я, как работает автоматическое назначение тикетов?
- Понимаю ли я, что такое рабочая группа (Working Group) в ITSM?
- Умею ли я диагностировать проблему через логи и метрики?
- Знаю ли я, что такое обходное решение (workaround) и когда его применяют?
- Понимаю ли я, зачем тестировать решение после его применения?
- Могу ли я написать понятное пользователю уведомление о решении?
- Знаю ли я, как правильно закрыть тикет?
- Понимаю ли я, почему важно получать подтверждение от пользователя перед закрытием?
- Знаю ли я, что такое CSAT и NPS, и как они используются?
- Умею ли я оформить статью в базу знаний на основе решённого тикета?
- Понимаю ли я, как тикеты влияют на аналитику и улучшение продукта?
- Знаю ли я, что такое CMDB и зачем он нужен?
- Понимаю ли я, что такое CI (Configuration Item)?
- Могу ли я объяснить, как изменения в инфраструктуре связаны с управлением конфигурациями?
- Знаю ли я, что такое CAB и когда он участвует в процессе?
- Понимаю ли я, чем Problem Management отличается от Incident Management?
- Умею ли я провести RCA (Root Cause Analysis)?
- Знаю ли я, как работает Event Management и чем он полезен?
- Понимаю ли я, зачем нужен каталог услуг (Service Catalog)?
- Могу ли я описать, как формируется SLA?
- Знаю ли я, какие каналы поддержки существуют и в чём их особенности?
- Умею ли я писать обращение так, чтобы его быстро решили?
- Понимаю ли я, почему важно прикладывать скриншоты и логи?
- Знаю ли я, как избежать «пинг-понга» тикетов между специалистами?
- Понимаю ли я, как работает самообслуживание (self-service portal)?
- Могу ли я отличить техническую ошибку от проблемы с UX?
- Знаю ли я, как работает автоназначение на основе тегов?
- Понимаю ли я, почему нельзя закрывать тикет без проверки?
- Умею ли я оценить, является ли проблема единичной или системной?
- Знаю ли я, как работает round-robin распределение задач?
- Понимаю ли я, зачем нужна история тикета (audit trail)?
- Могу ли я объяснить, как ITSM помогает бизнесу?
- Знаю ли я, какие системы используются для ITSM (Jira, ServiceNow и др.)?
- Понимаю ли я, как тикеты интегрируются с Jira, Confluence, Git?
- Умею ли я создавать правила маршрутизации в ITSM-системе?
- Знаю ли я, как работает автоматический опрос после закрытия?
- Понимаю ли я, как анализируются повторяющиеся инциденты?
- Могу ли я предложить улучшение на основе данных поддержки?
- Знаю ли я, как устроена многоуровневая коммуникация при решении сложного тикета?
- Понимаю ли я, почему важно не обещать сроки, если они не гарантированы?
- Умею ли я сохранять профессиональный тон даже при гневном обращении?